Die Zukunft des Kundenservice ist Service

Posted by | Februar 15, 2012 | Allgemein | 3 Comments
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Walter Benedikt fragt „Wo geht es hin mit dem Kundenservice“? Self-Service, Communities oder Callcenter – das ist für mich nicht wichtig. Diskussionen darüber, ob die Zukunft jetzt in der Telefonhotline oder einer Self-Service-App liegt, gehen total am Kunden vorbei. Und mit Kunde meine ich jetzt nicht den Kunden des Callcenters, sondern den Kunden des Kunden. Mich, den Verbraucher oder Business-Kunden.

Was ich als Kunde möchte, hat mit Infrastruktur kaum etwas zu tun. Ich will, dass endlich mal Service angeboten wird!

Ich will schnell einen kompetenten Ansprechpartner. Am Telefon will ich mich nicht in die sechste Ebene des Sprachmenüs vorarbeiten müssen, bis ich einen Menschen an der Leitung habe. Ich will sofort mit einem Menschen sprechen. Ein Sprachmenü ist kein Service. Es verhindert Service.

Wenn ich eine E-Mail schreibe, hätte ich gerne eine Bestätigung, dass sich gekümmert wird. Toll, wenn diese Bestätigung von einem Menschen mit reply-fähiger E-Mailadresse und Telefondurchwahl käme. Ich möchte keine Ticketnummer, ich will einen Ansprechpartner. Eine Ticketnummer sagt mir: „Du bist ein Vorgang.“ Ein Mensch sagt mir: „Du bist Kunde.“

Das gilt auch für Kundenservice über Twitter, Chat oder Facebook: Gebt mir einen Namen und Kontaktdaten – Telefondurchwahl, E-Mail und alle anderen Wege, die Ihr anbietet.

Ich will Ansprechpartner, die befugt sind, Entscheidungen zu treffen. Meine Probleme aufnehmen und weiterleiten ist kein Service. Service ist selbst zu entscheiden oder mich mit jemanden zu verbinden, der entscheiden darf. Bei E-Mail-Support, möchte ich, dass sich sofort jemand meldet, der entsprechende Befugnisse hat.

Ich will, keine Überraschungen. Wenn Ihr mir eine Gutschrift zusagt, dann überweist auch.

Ich will nicht diskutieren müssen. Nehmt Euch ein Vorbild an guten Restaurants. Wenn ich darüber nachdenke, reicht sogar McDonalds als Vorbild. Wenn ich sage, das ist nicht so gelaufen, wie ich mir das vorgestellt habe, dann gebt mir mein Geld zurück, ein neues Produkt oder einen Gutschein für ein Wellneswochenende. Versucht bitte nicht, mir zu erklären, warum das eigentlich doch ganz gut gelaufen ist und dass das doch nicht so schlimm ist – oder eigentlich meine Schuld. Oder dass Ihr ja gerne etwas für mich tun würdet, das aber ein anderes Profitcenter ist. Das interessiert mich nicht. Und das ist auch kein Service. Service ist: „Tut uns leid, kommt nicht wieder vor, hier ist Ihr neuer Hamburger!“

Ich will nicht für Service bezahlen müssen. Ich bin bereit, für das Produkt zu zahlen, gerne auch ein paar Euro mehr, wenn der Service stimmt. Aber Euer Produkt funktioniert nicht, Ihr habt eine Fehlbuchung gemacht – und ich soll für den Anruf zahlen? Das ist kein Service. Das ist ein Geschäftsmodell.

Ich will es einfach haben. Wenn es um Technologie geht, dann nicht um Hotline, E-Mail, App oder Community. Sondern um Hotline, E-Mail, App und Community. Im Büro ist mir E-Mail am liebsten. Fire and forget. Beschwerde raus, irgendwann kommt die Antwort. In der Zwischenzeit kann ich mich den wirklich wichtigen Themen widmen. Geld verdienen zum Beispiel. Gerade als Freiberufler ärgert man sich über Hotlines, die einen 20 Minuten in der Warteschleife versauern lassen und dann ins Nirvana verbinden (Hallo Vodafone!). Wenn ich unterwegs bin und ein Problem auftritt, möchte ich über Telefon mit jemandem reden können. Bei Gadgets wie dem iPhone mag ich es, direkt aus dem Gerät oder der App heraus Fehlermeldungen senden zu können. Wenn sich dann der Kundenservice zurückmeldet – ein Traum!

Ein einzelner Kommunikationskanal ist kein Service. Eine große Auswahl an Kommunikationswegen ist auch kein Service. Aber wenn ihr versuchen wollt, Service (siehe oben) anzubieten, dann solltet Ihr mir die Wahl des Kanals überlassen.

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